« Assurer leur sécurité commence par traiter les plaintes des patients », écrit cette équipe de l’Université de Colombie-Britannique à propos des personnels infirmiers. Les hôpitaux et autres organisations de santé peuvent protéger leurs personnels infirmiers des violences physiques et émotionnelles en traitant, le plus tôt possible, les plaintes des patients. Cette démarche de l’établissement permet à la fois d’améliorer la qualité des soins, de réduire le stress des personnels soignants, d’améliorer la satisfaction des patients et, enfin de réduire les violences auxquelles sont régulièrement confrontées les infirmières, souligne à juste raison cette étude présentée dans la revue Nursing Open.
L’étude souligne que les plaintes des patients et des membres de leur famille sont des indicateurs prédictifs de risque de violence et d’agressivité envers les personnels soignants et qu’en prenant en compte au plus tôt et en traitant de telles plaintes, les établissements peuvent réduire fortement l’incidence de ces comportements.
Les personnels soignants sont 4 fois plus susceptibles de subir des violences que dans d'autres professions
Une violence par mois en moyenne ! Les infirmières déclarent ici (au Canada) recevoir en moyenne une plainte par mois et subir des violences émotionnelles ou physiques de la part des patients ou de leur famille à peu près à la même fréquence. L’auteur principal de l'étude, Farinaz Havaei, professeur de sciences infirmières à l'UBC rappelle que « d’autres études ont montré que la prise en compte des plaintes des patients contribue à des résultats positifs pour les patients », mais que cette nouvelle étude révèle un bénéfice aussi pour les infirmières.
Une « spirale d’agressivité » : il s’agit ici de l’analyse des données de la British Columbia Workload Impact Study qui porte précisément sur l'impact de la charge de travail des infirmières. L’analyse qui s’est concentrée sur les plaintes des patients et les signalements de violence psychologique et physique envers les infirmières, révèle une forte corrélation entre les plaintes des patients et la violence à laquelle elles sont exposées. Les chercheurs décrivent le développement d’une spirale d’agressivité :
- les patients sont frustrés par ce qu’ils considèrent comme une mauvaise qualité de soins, causée généralement par des facteurs comme un manque de personnel et des charges de travail trop importantes ;
- les patients se plaignent ;
- si ces plaintes ne sont pas traitées rapidement, elles dégénèrent en comportements agressifs ;
- les conséquences pour les équipes soignantes sont multiples et sévères : elles comprennent le stress, l'épuisement professionnel, des blessures physiques ou des chocs psychologiques ;
- cette souffrance des infirmiers et infirmières entraîne à son tour une baisse de la qualité des soins.
Charge de travail des soignants et comportements violents des patients : ainsi, les chercheurs soulignent non seulement une corrélation entre plaintes des patients et violences envers les personnels soignants mais aussi un lien direct entre la charge de travail des soignants et ces comportements violents : l’analyse montre que la prise en charge de patients souffrant de maladies chroniques ou complexes est plus étroitement liée à des expériences de violence émotionnelle. Les interruptions de travail et l'incapacité de terminer les tâches pendant un quart de travail en raison, en général, d’un manque de personnel sont liées à une augmentation des signalements de violence physique et émotionnelle.
Alléger la charge de travail des infirmiers, pallier au manque de personnel et « s’emparer » au plus vite des plaintes des patients, c’est le message adressé par cette étude aux organisations. Des solutions restent bien souvent encore à mettre en œuvre : « faire correspondre les besoins des patients avec les compétences et les niveaux d'expérience des infirmières », reste encore une mesure d’ajustement peu pratiquée mais qui pourrait pourtant réduire l’insatisfaction des patients et la charge de travail excessive des soignants.
Source: Nursing Open 15 January 2020 DOI : 10.1002/nop2.444 The impact of heavy nurse workload and patient/family complaints on workplace violence: An application of human factors framework
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